精益之有效沟通

2021-04-25 高速网 杜丽娜 

  【高速网 杜丽娜】沟通,简而言之为人与人之间的交谈,更准确点说,沟通是人在语言表述中传达自己的意愿、表达的目的,而接收方能够在表述中理解或准确接收,并给予反馈,我觉得这就是沟通。良好的沟通,不仅可以提升工作效率,还能增加团队的凝聚力。可是,在实际工作中,常常遇到无效的沟通占多数。

  客服中心人员与一线人员之间沟通常在出现特情的时候,一线人员联系中心工作人员协助完成车辆查询,此类沟通是最为常见,也是存在问题最多的。语言表达不清、传递信息不全,结果导致的就是中心人员问一句,一线人员在询问司机一句,这样导致特情时间处理较长,站口造成堵车的机率增加。

  按照精益中的5W2H原则,也就是何时何地何人为什么怎么了需要对方做什么,按照这样的原则,组织好语言,明确想要表达的目的,而接受者能够有效接收相关信息,明白其目的,有针对性的去解决问题,我认为这就是有效的沟通,能够提升工作效率的沟通。

  当表述人员表达了自己的目的或阐述了自己的观点后,接收人员为了能够保证工作执行正确,保证自己接收到的信息准确,那么接收人员该如何去做呢?这也就是我们通常说的复述,就是把对方想要表达的信息,用你理解或接收到信息再次表达出来,得到对方的确认,这样才能保证沟通的正确性。

  石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”,由此可见,有效的沟通是有多么的重要。

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